Phương thức tiếp nhận, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Ngày hiệu lực: 26/06/2026 – Cập nhật lần cuối: 21/09/2026
Công ty TNHH CINELINK (sau đây gọi là “CineLink”) cam kết bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của Khách hàng khi mua sắm tại website cinelink.vn.
Chính sách này được xây dựng nhằm đưa ra phương thức tiếp nhận, quy trình xử lý và thời hạn giải quyết đối với mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, mang đến trải nghiệm mua sắm an tâm, minh bạch. Đây cũng là cơ sở để CineLink hoàn thiện & phát triển để phục vụ Khách hàng ngày một tốt hơn.
1. Phạm vi áp dụng và Thời hạn gửi khiếu nại
Phạm vi: Áp dụng cho tất cả Khách hàng phát sinh giao dịch mua sắm tại website cinelink.vn.
Thời hạn Khách hàng gửi phản ánh/khiếu nại:
- Trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm nhận hàng: Đối với các sự cố thiếu hàng, bể vỡ, móp méo, rách tem niêm phong hoặc sai lệch sản phẩm so với đơn hàng.
- Trong vòng 07 ngày kể từ thời điểm nhận hàng: Đối với các khiếu nại về chất lượng sản phẩm (nghi ngờ hư hỏng nội quan, dị ứng, kích ứng trong quá trình sử dụng theo đúng hướng dẫn).
2. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại
- Minh bạch & Tôn trọng: Tiếp nhận mọi phản ánh của Khách hàng với tinh thần cầu thị, lắng nghe.
- Nhanh chóng & Chính xác: Tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra phương án giải quyết kịp thời, đảm bảo tối đa quyền lợi chính đáng của Khách hàng.
- Tuân thủ pháp luật: Toàn bộ quá trình xử lý khiếu nại được thực hiện trên cơ sở tuân thủ nghiêm túc các quy định pháp luật Việt Nam hiện hành, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của Khách hàng.
3. Quy trình xử lý khiếu nại
CineLink áp dụng quy trình xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại gồm 04 bước như sau:
Khách hàng cung cấp thông tin cần hỗ trợ bao gồm:
- Mã đơn hàng + Số điện thoại đặt hàng.
- Mô tả chi tiết vấn đề gặp phải hoặc nội dung cần hỗ trợ.
- Hình ảnh/Video bằng chứng (hình ảnh sản phẩm, nhãn mác, tem niêm phong, video mở hàng….).
Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận đầy đủ thông tin, Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của CineLink sẽ tiến hành:
- Phân loại vấn đề phản ánh, khiếu nại (Ví dụ: chất lượng sản phẩm, giao nhận, thanh toán, thông tin đơn hàng, thái độ phục vụ….)
- Xác minh thông tin: Đối chiếu dữ liệu đơn hàng, trao đổi với bộ phận liên quan (Kho vận, Đối tác vận chuyển, Kế toán…). Hoặc liên hệ trực tiếp với Khách hàng để làm rõ hơn trong trường hợp cần thiết.
Trong vòng 24 – 48 giờ làm việc, CineLink sẽ liên hệ trực tiếp với Khách hàng để phản hồi hướng xử lý, đảm bảo khách hàng hiểu và hài lòng. Đồng thời, ghi nhận phản hồi của Khách hàng đối với phương án giải quyết mà CineLink đưa ra.
Chi phí vận chuyển đổi/trả:
- Lỗi do CineLink hoặc Đơn vị vận chuyển: CineLink chịu 100% chi phí thu hồi và giao lại hàng.
- Lỗi do Khách hàng đặt nhầm/thay đổi nhu cầu: Khách hàng chịu phí vận chuyển theo biểu giá niêm yết của đơn vị giao vận.
Hình thức & Thời hạn hoàn tiền (nếu có):
- Trong trường hợp phương án xử lý là hoàn tiền, CineLink thực hiện hoàn tiền qua tài khoản ngân hàng do Khách hàng cung cấp.
- Thời hạn hoàn tiền: Trong vòng 24 – 72 giờ làm việc kể từ khi Hai Bên thống nhất phương án hoặc kể từ khi CineLink nhận lại sản phẩm hoàn trả.
Đối với Sản phẩm Quà tặng/Khuyến mại đi kèm:
- Theo dõi phương án giải quyết đã thống nhất với Khách hàng đến khi hoàn tất, đảm bảo Khách hàng đã hài lòng với giải pháp đưa ra.
- Đóng hồ sơ phản ánh, yêu cầu, khiếu nại và lưu trữ thông tin để cải thiện chất lượng & dịch vụ tốt hơn.
5. Giới hạn trách nhiệm
CineLink có quyền từ chối giải quyết khiếu nại trong các trường hợp:
- Quá thời hạn tiếp nhận khiếu nại theo quy định.
- Sản phẩm bị hư hỏng, biến chất do Khách hàng bảo quản sai hướng dẫn trên bao bì hoặc tự ý can thiệp, mở nắp/tem niêm phong quá thời hạn cho phép mà không phải lỗi sản xuất.
- Khách hàng không cung cấp được thông tin/bằng chứng xác thực về đơn hàng mua tại CineLink.
- Các trường hợp thiệt hại do Sự kiện Bất khả kháng (thiên tai, hỏa hoạn, sự cố mạng diện rộng) theo quy định pháp luật.
- Cơ chế Giải quyết Tranh chấp: Trong trường hợp xảy ra tranh chấp phát sinh từ giao dịch mà Hai Bên không thể đạt được thỏa thuận thông qua thương lượng hòa giải, vụ việc sẽ được đưa ra giải quyết tại Cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định pháp luật Việt Nam hiện hành.
6. Phương thức liên hệ phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Khách hàng có thể gửi yêu cầu hỗ trợ, phản ánh hoặc khiếu nại qua các kênh chính thức sau: